{"id":6055,"date":"2022-08-24T12:27:00","date_gmt":"2022-08-24T12:27:00","guid":{"rendered":"https:\/\/main.voip.ms\/comment-etablir-des-relations-durables-avec-les-clients\/"},"modified":"2026-04-30T19:32:49","modified_gmt":"2026-04-30T19:32:49","slug":"comment-etablir-des-relations-durables-avec-les-clients","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/main.voip.ms\/fr\/blog\/comment-etablir-des-relations-durables-avec-les-clients\/","title":{"rendered":"Comment \u00e9tablir des relations durables avec les clients"},"content":{"rendered":"\n

L’article de blogue ci-dessous vous est propos\u00e9 par l’un de nos partenaires, Live Agent, leader dans le domaine des logiciels de communication pour le support technique et le service client\u00e8le.<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n

L’\u00e9tablissement et le maintien de relations durables avec les clients sont la cl\u00e9 du succ\u00e8s pour toute entreprise. Des relations solides avec les clients am\u00e9liorent la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le, stimulent les ventes, la durabilit\u00e9 et la croissance. Les consommateurs d’aujourd’hui sont moins fid\u00e8les car ils changent facilement de marque en raison de mauvaises exp\u00e9riences ou de concurrents offrant de meilleures options. Il est donc essentiel d’entretenir les relations avec vos clients existants. <\/p>\n\n\n\n

Alors, comment pouvez-vous fid\u00e9liser vos clients et les inciter \u00e0 rester fid\u00e8les \u00e0 votre marque malgr\u00e9 la diversit\u00e9 des concurrents qui proposent des produits ou des services similaires (ou identiques) ? <\/p>\n\n\n\n

Examinons six fa\u00e7ons dont les entreprises peuvent d\u00e9velopper et entretenir des relations durables avec leurs clients.<\/p>\n\n\n\n

Six strat\u00e9gies pour \u00e9tablir des relations durables avec les clients<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

1.         Offrir une exp\u00e9rience client omnicanale<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

De nombreuses \u00e9tudes prouvent que les consommateurs d’aujourd’hui utilisent plusieurs canaux pour entrer en contact avec les marques, m\u00eame au cours d’une seule interaction\/transaction. Ils veulent une exp\u00e9rience omnicanale coh\u00e9rente sur tous les points de contact. <\/p>\n\n\n\n

En fait, 86 % des acheteurs passent r\u00e9guli\u00e8rement d’un canal \u00e0 l’autre sur au moins deux canaux. Et selon une \u00e9tude d’Aberdeen Group, les entreprises ayant les strat\u00e9gies d’engagement client omnicanal les plus solides conservent en moyenne 89 % de leurs clients.<\/p>\n\n\n\n

La voix sur IP, le courrier \u00e9lectronique, le chat, les robots conversationnels, les messages texte, les m\u00e9dias sociaux et les plateformes de libre-service sont des canaux tr\u00e8s diff\u00e9rents. Diff\u00e9rents groupes de clients pr\u00e9f\u00e8rent chacun d’entre eux \u00e0 diff\u00e9rentes \u00e9tapes du parcours client. Un client peut commencer \u00e0 communiquer sur les m\u00e9dias sociaux, passer au chat en direct, puis au t\u00e9l\u00e9phone. En int\u00e9grant une strat\u00e9gie omnicanale, vous pouvez les faire passer d’un canal \u00e0 l’autre tout en maintenant le contact. Vous pouvez offrir une exp\u00e9rience client transparente et satisfaisante, ce qui contribue \u00e0 la p\u00e9rennit\u00e9 de la relation client et \u00e0 une meilleure fid\u00e9lisation.<\/p>\n\n\n\n

2.\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0R\u00e9pondre aux attentes des clients en mati\u00e8re de service et les d\u00e9passer<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Le service \u00e0 la client\u00e8le est devenu un facteur de diff\u00e9renciation important pour les entreprises et un moteur majeur de la fid\u00e9lit\u00e9 des clients. Comme l’indique une enqu\u00eate de Microsoft, 96 % des consommateurs dans le monde d\u00e9clarent que le service \u00e0 la client\u00e8le est un facteur essentiel dans leur choix de fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 une marque. Aujourd’hui, m\u00eame une seule mauvaise exp\u00e9rience de service peut inciter les consommateurs \u00e0 changer de marque. C’est pourquoi offrir une exp\u00e9rience de service client de premier ordre, voire d\u00e9passer les attentes des clients, peut faire la diff\u00e9rence.<\/p>\n\n\n\n

La demande croissante de clavardage aliment\u00e9 par l’IA, le libre-service, les attentes plus \u00e9lev\u00e9es en mati\u00e8re de num\u00e9risation, la personnalisation et l’assistance omnicanale sont des tendances \u00e0 prendre en compte pour votre strat\u00e9gie de service client. Fournir le service attendu et d\u00e9passer les attentes sont des bases pour construire des liens durables avec les clients.<\/p>\n\n\n\n

3.         Construisez votre contenu autour des besoins du client<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

La confiance des clients ne se gagne pas d\u00e8s les premi\u00e8res \u00e9tapes du parcours client. Il s’agit d’un processus continu et coh\u00e9rent qui implique de fournir une valeur r\u00e9elle aux clients. M\u00eame apr\u00e8s la conversion des prospects, vous continuez \u00e0 les \u00e9duquer sur vos produits ou services. Cr\u00e9ez un contenu informatif, pratique, pertinent et attrayant autour des besoins de vos clients. R\u00e9solvez les points de blocage \u00e0 chaque \u00e9tape de leur parcours, et ils s’engageront dans des relations \u00e0 plus long terme avec votre marque. <\/p>\n\n\n\n

En fait, la majorit\u00e9 des sp\u00e9cialistes du marketing de contenu B2B les plus performants (88 %) donnent la priorit\u00e9 aux besoins informationnels de leur public plut\u00f4t qu’\u00e0 leur message commercial et promotionnel. Selon le rapport annuel sur le marketing de contenu B2B du Content Marketing Institute, 74 % d’entre eux \u00e9laborent leur contenu en fonction d’\u00e9tapes sp\u00e9cifiques du parcours client. <\/p>\n\n\n\n

Le partage de contenus \u00e9ducatifs (tels que des tutoriels, des infographies, des rapports interactifs, des livres \u00e9lectroniques, des vid\u00e9os, etc.) permet \u00e0 vos clients d’en savoir plus et de se sentir \u00e0 l’aise avec votre produit. Cela prouve sa valeur et montre pourquoi il vaut la peine de rester sur place.<\/p>\n\n\n\n

4. Reconna\u00eetre et r\u00e9compenser les clients fid\u00e8les<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Tant les entreprises que les consommateurs sont convaincus que le fait de reconna\u00eetre et de r\u00e9compenser la fid\u00e9lit\u00e9 des clients a un impact positif sur les relations des clients avec les marques. En fait, la plupart des entreprises disposent d\u00e9j\u00e0 de programmes de fid\u00e9lisation. Selon le r\u00e9cent Loyalty Report 2021, 80 % des consommateurs reconnaissent que les programmes de fid\u00e9lisation les incitent \u00e0 continuer \u00e0 faire des affaires avec les marques. C’est pourquoi un programme de fid\u00e9lisation bien con\u00e7u et soigneusement ex\u00e9cut\u00e9 peut apporter une valeur ajout\u00e9e consid\u00e9rable pour maintenir des relations \u00e0 long terme avec les clients et les inciter \u00e0 revenir.<\/p>\n\n\n\n

Les programmes de fid\u00e9lisation offrent g\u00e9n\u00e9ralement des articles gratuits, des codes de r\u00e9duction, des remises en esp\u00e8ces, un acc\u00e8s anticip\u00e9 aux nouveaux produits ou des avantages VIP sp\u00e9ciaux aux clients les plus fid\u00e8les. Les incitations doivent refl\u00e9ter ce que vos clients appr\u00e9cieraient r\u00e9ellement. Les entreprises doivent faire un r\u00e9el effort pour comprendre leurs clients fid\u00e8les et d\u00e9terminer ce qui les inciterait \u00e0 rester ou \u00e0 revenir. Amazon Prime, DSW, Starbucks Rewards, the North Face, Sephora et Beauty Insider sont quelques-uns des meilleurs exemples de programmes de fid\u00e9lit\u00e9 dont vous pouvez vous inspirer.<\/p>\n\n\n\n

5.         Exploiter le retour d’information pour am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience client<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

La collecte, l’\u00e9valuation et l’exploitation des commentaires des clients constituent l’un des moyens les plus efficaces d’entretenir des relations durables avec les clients. Lorsque vous demandez une r\u00e9troaction, que ce soit sous forme de texte ou \u00e0 la fin du chat, vous montrez que vous \u00eates attentif et que vos clients se sentent \u00e9cout\u00e9s, valoris\u00e9s et appr\u00e9ci\u00e9s. <\/p>\n\n\n\n

En outre, vous entendez directement de la bouche de vos clients comment ils utilisent votre produit ou service, ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, et quelles sont leurs attentes. C’est une source d’information inestimable pour am\u00e9liorer vos offres et l’exp\u00e9rience client. <\/p>\n\n\n\n

Demander une r\u00e9troaction peut \u00eatre aussi simple que d’envoyer automatiquement de courtes enqu\u00eates par courriel apr\u00e8s une conversation d\u2019assistance ou apr\u00e8s qu’un client ait utilis\u00e9 votre produit pendant un certain temps. L’essentiel est de le faire r\u00e9guli\u00e8rement, de r\u00e9pondre aux commentaires (tant positifs que n\u00e9gatifs) et d’apporter des am\u00e9liorations. Cela montre que vous \u00eates r\u00e9ellement \u00e0 l’\u00e9coute de vos clients.<\/p>\n\n\n\n

6.\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0Am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience et l’engagement des employ\u00e9s<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

L’exp\u00e9rience des employ\u00e9s a un impact sur tous les aspects d’une entreprise, y compris l’exp\u00e9rience client et la perception de la marque. Une exp\u00e9rience positive pour les employ\u00e9s am\u00e9liore l’engagement, la productivit\u00e9, la motivation, la culture d’entreprise et la r\u00e9tention. L’enqu\u00eate McKinsey sur l’exp\u00e9rience des employ\u00e9s a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que les personnes qui font \u00e9tat d’une exp\u00e9rience positive ont un niveau d’engagement 16 fois sup\u00e9rieur \u00e0 celui des employ\u00e9s ayant une exp\u00e9rience n\u00e9gative et qu’elles sont huit fois plus susceptibles de vouloir rester dans l’entreprise.<\/p>\n\n\n\n

La cr\u00e9ation d’une culture d’employ\u00e9s engag\u00e9s, investis et heureux est essentielle pour garantir la satisfaction du client et une exp\u00e9rience client positive \u00e0 chaque \u00e9tape du parcours client. Lorsque les employ\u00e9s et les clients sont heureux, les relations avec la client\u00e8le sont susceptibles de durer des ann\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n

Conclusion<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

L’\u00e9tablissement de relations solides avec les clients exige des efforts strat\u00e9giques, constants et permanents. Mais les retomb\u00e9es sur les r\u00e9sultats de votre entreprise en valent la peine. Employez les six strat\u00e9gies essentielles pr\u00e9sent\u00e9es ci-dessus pour vous assurer que les clients restent fid\u00e8les \u00e0 votre marque sur le long terme. <\/p>\n\n\n\n

Une note finale de VoIP.ms : Nous avons r\u00e9cemment d\u00e9velopp\u00e9 une relation commerciale solide et coop\u00e9rative avec LiveAgent, car ils sont les d\u00e9veloppeurs de notre service de clavardage actuel, mis en \u0153uvre pr\u00e9cis\u00e9ment pour am\u00e9liorer votre exp\u00e9rience et vous servir plus efficacement.<\/p>\n\n\n\n

Biographie de l’auteur :\u00a0<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Oliver Stasinszky est un sp\u00e9cialiste du contenu et un r\u00e9dacteur chez LiveAgent, avec une exp\u00e9rience dans le commerce \u00e9lectronique et le service client. Il est passionn\u00e9 par l’\u00e9criture, la lecture et l’apprentissage de tout instrument de musique qu’il rencontre.<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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