Las pequeñas molestias relacionadas con los sistemas telefónicos tienden a generar problemas de asistencia técnica más graves con el paso del tiempo.
No porque los temas en sí sean complicados, sino porque se repiten una y otra vez.
Un mensaje de bienvenida del buzón de voz que confunde a quienes llaman. Un flujo de llamadas que desvía incorrectamente a los usuarios fuera del horario de atención. Una regla de desvío que nadie ha actualizado desde hace meses. Por separado, estos problemas pueden parecer insignificantes. Sin embargo, en conjunto, pueden generar un flujo constante de incidencias innecesarias, interrupciones y trabajo administrativo manual.
La buena noticia es que muchos de estos problemas pueden mitigarse con unos pequeños ajustes.
Para los equipos de TI de las pymes, el objetivo no suele ser reconstruir el sistema telefónico desde cero, sino introducir mejoras prácticas que simplifiquen la gestión diaria de las llamadas y reduzcan las solicitudes de asistencia repetitivas.
Las incidencias relacionadas con la función de voz suelen ser repetitivas, ya que los usuarios se encuentran a diario con los mismos problemas.
Las quejas más habituales suelen resultar familiares:
La mayoría de estos casos no son incidencias graves. Se trata de pequeños problemas en los flujos de trabajo que, con el tiempo, van generando un volumen creciente de solicitudes de asistencia.
Por eso, unos pequeños ajustes operativos pueden tener un impacto tan grande.
La gestión de las llamadas fuera del horario laboral es una de las principales fuentes de confusión tanto para quienes llaman como para los empleados.
Muchas empresas siguen recurriendo a mensajes de bienvenida obsoletos, reenvíos inconsistentes o actualizaciones manuales de los horarios que no siempre se modifican a tiempo.
Una configuración más ordenada fuera del horario laboral puede:
Incluso algo tan sencillo como actualizar los mensajes de bienvenida según la temporada o estandarizar las reglas de desvío fuera del horario laboral puede reducir considerablemente las quejas recurrentes.
Los problemas relacionados con los tiempos del buzón de voz generan más frustración de lo que muchos equipos creen.
Si el buzón de voz se activa demasiado rápido, los usuarios tienen la sensación de que las llamadas se cortan antes de tiempo. Si se activa demasiado lento, es posible que las personas que llaman cuelguen antes de dejar un mensaje.
Encontrar el equilibrio adecuado contribuye a mejorar la experiencia de la persona que llama, al tiempo que reduce:
Este es uno de los ajustes del sistema más sencillos de realizar y uno de los más perceptibles para los usuarios.
A menudo, los mensajes del buzón de voz pasan desapercibidos simplemente porque los usuarios se olvidan de consultarlos.
Activar el envío de mensajes de voz al correo electrónico ayuda a los equipos a responder con mayor rapidez, sin que los empleados tengan que estar pendientes constantemente de varios sistemas.
Esto puede resultar especialmente útil para:
El resultado es que se reducen las situaciones del tipo«no he recibido el mensaje»y disminuye el trabajo de resolución de problemas que deben realizar los equipos de TI.
Las reglas de reenvío suelen permanecer activas mucho tiempo después de que ya no sean necesarias.
Los cambios temporales en el enrutamiento que se realizan durante las vacaciones, los periodos de teletrabajo o los cambios de personal suelen permanecer activos de forma involuntaria. Con el tiempo, esto da lugar a una gestión inconsistente de las llamadas y a confusión en cuanto al destino real al que se dirigen las mismas.
Una revisión rápida de las reglas de reenvío puede ayudar a eliminar:
Para muchos equipos, esta limpieza por sí sola reduce un número sorprendente de incidencias de asistencia técnica.
Los menús telefónicos complicados frustran tanto a quienes llaman como a los empleados.
Cuando los sistemas de atención automática incluyen demasiadas opciones, una redacción poco clara o departamentos que ya no existen, las personas que llaman suelen:
La simplificación de las estructuras de los menús puede mejorar de forma inmediata el flujo de llamadas sin necesidad de realizar cambios importantes en el sistema.
En muchos casos, ofrecer menos opciones proporciona una mejor experiencia que añadir más complejidad.
Las mejoras operativas más importantes no siempre se deben a grandes implantaciones o a cambios importantes en la infraestructura.
A menudo, surgen de la reducción de pequeñas frustraciones con las que los usuarios se topan repetidamente a lo largo del día.
Cuando los equipos de TI mejoran de forma constante:
…la carga global que supone la asistencia suele disminuir a su vez.
Una menor confusión se traduce en un menor número de incidencias. Un menor número de incidencias implica menos resolución de problemas de forma reactiva y más tiempo dedicado a tareas de mayor valor.
La mayoría de los equipos de TI de las pymes no necesitan más complejidad. Necesitan sistemas que sean más fáciles de gestionar, más intuitivos para los usuarios y en los que resulte más sencillo resolver los problemas cuando se produce algún cambio.
Por eso son importantes las pequeñas optimizaciones de voz.
Unas cuantas mejoras prácticas en los flujos de trabajo pueden ayudar a reducir el volumen de consultas al servicio de asistencia, mejorar la coherencia y facilitar considerablemente la gestión diaria de las llamadas con el paso del tiempo.
¿Necesita ayuda para realizar algunos cambios sencillos? Póngase en contacto con nosotros, ¡podemos ayudarle!
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