Una cola de llamadas mantiene en espera las llamadas entrantes y las distribuye entre los agentes disponibles según unas reglas definidas. Las llamadas se atienden por orden, lo que permite que su equipo se mantenga organizado y listo para responder sin solapamientos ni oportunidades perdidas.
Clasifique las llamadas en una cola del tipo «primero en entrar, primero en salir», de modo que cada llamada se atienda por orden de llegada.
Configure la música de espera, los anuncios y los tiempos máximos de espera para gestionar las expectativas.
Distribuya las llamadas utilizando diferentes estrategias en función de la disponibilidad y la carga de trabajo de los agentes.
Gestione las llamadas entrantes de forma estructurada, mantenga a su equipo organizado y controle cómo se distribuyen y resuelven las llamadas.
Cuándo las colas de llamadas tienen un mayor impacto en sus operaciones
Gestione grandes volúmenes de llamadas de atención al cliente sin dejar de atender ninguna solicitud ni sobrecargar a los agentes.
Distribuya los clientes potenciales entrantes entre su equipo de ventas para garantizar que los tiempos de respuesta sean rápidos y equilibrados.
Coordine a varios agentes que atienden el mismo número mediante una distribución controlada de las llamadas.
Gestione los aumentos repentinos en el volumen de llamadas poniendo a los usuarios en cola, en lugar de dejar que se pierdan las llamadas.
Mantenga las llamadas en cola cuando los agentes estén ocupados, en lugar de desviarlas directamente al buzón de voz.
Asigne colas distintas a los equipos de ventas, atención al cliente o facturación para mantener las llamadas organizadas.
Las colas de llamadas se configuran fácilmente directamente desde su cuenta de VoIP.ms, sin necesidad de realizar ajustes complejos
Personalice las colas de llamadas con el enrutamiento, la música de espera y los anuncios.
Seleccione qué miembros del equipo atenderán las llamadas y decida cómo participarán en la cola.
Una vez configurado, las llamadas en cola se desviarán automáticamente a los agentes disponibles.
Ajuste con precisión la forma en que se ponen en cola, se gestionan y se desvían las llamadas gracias a unas opciones de configuración flexibles
Elija cómo se asignan las llamadas a los agentes mediante opciones como «llamar a todos», «la menos reciente», «el menor número de llamadas», «rotación circular con memoria» o «aleatorio».
Utilice miembros estáticos que estén siempre conectados o permita que los agentes se conecten y desconecten de las colas en función de la disponibilidad.
Configure el tiempo máximo de espera, los intervalos de reintento y el tiempo de cierre entre llamadas para gestionar el flujo de llamadas de forma que se mejore la experiencia del cliente.
Reproduzca mensajes personalizados, anuncie la posición en la cola y facilite información actualizada sobre el tiempo de espera estimado mientras las personas que llaman permanecen en espera.
Defina qué ocurre cuando se alcanzan los límites, incluyendo el desvío de llamadas al buzón de voz u otros destinos.
Controle el comportamiento de las colas cuando no haya agentes disponibles o cuando las personas que llaman se incorporen o abandonen la cola en distintas circunstancias.
Cree un flujo de llamadas completo con funciones que se integren con las colas de llamadas
Dirija a las personas que llaman a través de las opciones del menú antes de asignarlas a la cola adecuada.
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Controle cuándo se envían las llamadas a las colas en función del horario comercial o de los horarios establecidos.
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Grabe las llamadas en cola con fines de control de calidad, formación o cumplimiento normativo.
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