Con el fin de servir mejor a su cliente y hacer que se sientan valorados por su organización, las empresas están en la necesidad de realizar, pequeñas cosas pequeñas – pero valiosas, que pueden ayudar a su negocio a adquirir nuevos y retener a los clientes existentes. Una de estas pequeñas, pero valiosas notificaciones en nombre del cliente que llama es el proceso de transferencia de llamadas. Cualquier empresa que requiera el uso regular del teléfono, está obligada a tener una transferencia de llamadas dentro de la organización, con el fin de proporcionar un mejor servicio a sus clientes.
Sin embargo, conocer los diferentes tipos de transferencia de llamadas y cuál emplear en una situación específica puede ser de suma importancia. Incluso podría ser el factor decisivo a la hora de captar y retener clientes. En este artículo, veremos los distintos tipos del proceso de transferencia de llamadas y la diferencia básica entre transferencias de llamadas en frío o en caliente.
Transferencias en frío
La transferencia en frío es una alternativa fácil y rápida en la que no se produce ninguna información o conversación previa entre los representantes de llamadas. También se conoce como transferencia a ciegas, únicamente por la razón de que un representante está pasando la llamada a otro sin saber si la otra persona está disponible para coger la llamada o no. Este tipo de transferencia de llamadas puede ser bastante desagradable para la persona que está al otro lado del teléfono, el cliente. Que los representantes del servicio de atención al cliente te llamen de un lado a otro y tener que anunciarte una y otra vez puede ser muy frustrante.
Así, debido a la transferencia ciega, los clientes tienen que repetir sus problemas una y otra vez. Esto puede resultar molesto y provocar una desconexión. En algunos casos, es posible que el cliente estuviera esperando oír una voz humana y en su lugar llegue al servicio de buzón de voz porque la llamada se transfirió a la persona que no estaba en el mostrador. En estos casos, el cliente no se siente valorado por su empresa y, como resultado, la empresa podría acabar perdiendo un cliente valioso.
Transferencias en caliente
Por otro lado, las transferencias en caliente implican la presentación previa del cliente y su problema antes de realizar la transferencia. El representante del servicio de atención al cliente al que se va a transferir la llamada conoce cualquier información relevante que pueda ser útil para atender mejor al cliente. El representante del servicio de atención al cliente pone la llamada en espera, pone al corriente al personal adecuado y, a continuación, comunica al cliente que va a ser transferido a otra persona más adecuada para resolver sus problemas.
En otras palabras, las transferencias en caliente aportan un toque más personal y hacen que el cliente se sienta más valorado y acogido. Y en el caso de que el otro representante esté fuera de su mesa, el primer representante puede avisar al cliente y preguntarle si desea dejar un mensaje de voz en lugar de simplemente aterrizar en una mesa desatendida. Las transferencias en caliente son más personales, amistosas y profesionales, lo que hace que el cliente se quede con la empresa y los servicios o productos que ofrece.
Por lo tanto, las transferencias de llamadas en caliente son más adecuadas para las operaciones de su empresa con el fin de hacer que sus clientes sean más bienvenidos y valorados por su organización. Incluso puede aumentar las tasas de captación y retención de clientes.
