Los guiones IVR (respuesta de voz interactiva) ayudan a guiar a las personas que llaman a su empresa a través de lo que de otro modo podría ser un complejo sistema de enrutamiento. Los guiones IVR generalmente pueden ser más rápidos para redirigir a las personas que llaman al departamento correspondiente, siempre que estén configurados de una manera que facilite mucho la navegación de las personas que llaman. No es extraño que las personas que llaman se confundan y queden perplejas con estas respuestas automáticas. Por lo tanto, conocer lo que se debe y no se debe hacer en un guion IVR y el recorrido que siguen los clientes es crucial para mejorar la experiencia general del cliente.
Lo que hay que hacer con los guiones IVR
1. Lo primero y más importante de un guión IVR es el saludo de bienvenida y el agradecimiento por su llamada a la empresa. Sí, puede que no sea posible proporcionar una respuesta personalizada para cada persona que llama, pero al mismo tiempo, no salude a sus interlocutores con una respuesta sin emoción, fría y robótica. Algo profesional con un tono acogedor y cálido ayudará a mantener las cosas serenas y fáciles.
2. Coloque las opciones más utilizadas e importantes como primeras opciones en los guiones IVR. Si alguno de los clientes de su empresa llama para hacer preguntas sobre facturación, debería ser la primera opción en sus guiones IVR.
3. 3. Ofrezca siempre a la persona que llama la opción de pulsar «0» para hablar con una persona. Dales una forma fácil de conectar con un operador. A veces sólo se quiere hablar con una persona de inmediato, ¿por qué no acelerar el proceso para ellos desde el menú principal?
4. 4. Si se ha modificado alguna opción del menú, comuníqueselo inmediatamente a sus interlocutores. Las personas que llaman con más frecuencia pueden estar acostumbradas a pulsar las teclas hasta llegar al departamento con el que quieren hablar. Así que, si a su empresa le gusta cambiar las cosas de vez en cuando, hágaselo saber. Esto puede evitar muchas frustraciones a quienes llaman.
Lo que no se debe hacer con los guiones IVR
1. No reciba a sus clientes con un monólogo masivo que se prolongue durante mucho tiempo. Intenta limitar la información en tu saludo de bienvenida.
2. 2. No abrume a sus clientes con una gran cantidad de opciones. Sí, puede parecer útil que los llamantes accedan a cada departamento individual, pero tampoco queremos que los llamantes estén sentados y escuchando el guión durante 2 minutos antes de saber cuál es su opción.
3. 3. No cuelgue ni desconecte a los clientes. Algunas operadoras automáticas están configuradas para colgar la llamada cuando los interlocutores no eligen ninguna opción en un tiempo determinado. Proporcione siempre una opción de menú de retorno, para que puedan conocer de nuevo sus opciones, en caso de confusión.
4. No es necesario repetir los mismos guiones para cada una de las opciones de dicho guión. Decir «gracias» y «por favor» puede parecer educado, pero cada vez que se repite se pierde un tiempo precioso. Puede frustrar a muchas personas que llaman. Recuerde que el objetivo principal de los guiones IVR es conducir a la persona que llama al departamento que necesita lo antes posible.
Todavía existen varias soluciones para simplificar y ayudar a la gestión de la comunicación diaria de empresas y clientes. A partir de estas recomendaciones, estará mejorando la experiencia de sus clientes como primer paso cuando intenten ponerse en contacto con usted.
