Estimados entusiastas del blog VoIP.ms, a continuación, encontrarán un artículo de blog en colaboración con uno de nuestros socios comerciales: Allison Smith, Allison es una locutora profesional reconocida internacionalmente, especializada en la locución de sistemas telefónicos.
¿Alguna vez ha participado en una conferencia telefónica, ha escuchado la radio pública, ha esperado alguna vez en formación en línea para un “queue” telefónico? ¿O ha recibido un recordatorio telefónico automático para una próxima cita médica o dental? Entonces probablemente ya la ha escuchado a ella.
Con la actual preferencia por la comunicación no verbal -principalmente en forma de texto, mensajes directos y publicaciones en redes sociales-, el concepto de presencia en un sistema telefónico puede parecer, a primera vista, un aspecto encantador, pintoresco y anticuado de la identidad corporativa.
La llegada de la característica de recepcionista digital («IVR») es novedosa, también representa una forma ingeniosa de ahorrar dinero (sin hacer uso de un recepcionista fisico que tuviera que atender las llamadas y designar el asunto al departamento apropiado), y de mostrar una faceta elegante y profesional a los que llamaban en un tono fresco y automatizado sin necesidad de proyectar la idea errónea de que «estamos demasiado ocupados o somos demasiado importantes para contestar su llamada».
Nunca se insistirá lo suficiente en que el sistema telefónico de una empresa sigue siendo y siempre será un aspecto integral de su imagen de cara al exterior. Mientras que la búsqueda de información o servicio puede comenzar automáticamente en línea, el sistema telefónico debe considerarse como un estrato de servicio especializado, de nivel superior, reservado a quienes tengan problemas específicos que no puedan resolverse de forma inmediata en el sitio web. Tanto más importante es que el IVR sea profesional, eficiente y lo más humanamente cálido posible.
Entonces, ¿cuál es la mejor manera de modernizar su IVR? ¿Cuál es la mejor manera de evitar que un IVR que suene antiguo, anticuado e ineficaz?
Aproveche su personalidad para su recepcionista digital
La tentación es simplemente recrear los mismos y aburridos sistemas IVR que todos estamos acostumbrados a escuchar. ¿Dónde está la gracia? Piense en la oportunidad perdida de mostrar la singularidad de su empresa. Tradicionalmente, los diseñadores de sistemas IVR han tenido miedo de inyectar personalidad a un sistema IVR, y sin embargo, el IVR es una extensión importante de la marca de una empresa. El tono del IVR debería decir tanto sobre su empresa como su sitio web o sus tarjetas de presentación.
Refleje las necesidades de sus clientes
Lo más probable es que, si un cliente ha llamado a su IVR, es porque ya ha estado en su sitio web y su problema o pregunta es tan específico o problemático que necesita sacar tiempo para llamarle. Necesitan a alguien que escuche su problema, necesitan a alguien que conecte con su problema así como una solución. Eso es todo.
Su sistema telefónico no está diseñado para hacer de niñera, mostrar el tono de ocupado a quienes llaman o actuar como sala de espera
Algunos IVR parecen casi innecesariamente diseñados para incrementar la complejidad de la llamada. Hacer que el usuario introduzca un pin o un número de cuenta varias veces, obligarle a entrar en varios niveles de submenús innecesarios y exigirle que escuche un interminable mensaje de espera, apunta a un sistema que sólo está ahí para mantenerle en suspenso y nadie quiere eso. La persona que llama no quiere vivir en el limbo más tiempo del absolutamente necesario; y su empresa no puede correr el riesgo de molestar al cliente con tantos retrasos que cuelgue y llame a su competidor.
Su IVR debe ofrecer una «cara» profesional, tranquilizadora y agradecida por las llamadas de sus clientes, y preparar a la persona que llama con la mejor experiencia de cliente posible. En el momento en que se convierta en una molestia, una pérdida de tiempo o un estorbo para sus interlocutores, es necesario reevaluarlo, revisarlo y modernizarlo.
Nunca ha sido tan importante ser sensible a las necesidades cambiantes de sus clientes o estar en sintonía con los requisitos de una plantilla en constante crecimiento. Las soluciones que ofrece VoIP.ms garantizan que el flujo de trabajo de una empresa permanezca ininterrumpido y sin obstáculos.
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También puede aprender a configurar su Recepcionista Digital en VoIP.ms siguiendo los pasos de este tutorial.
