La siguiente entrada del blog ha sido elaborada por uno de nuestros socios, Live Agent, líderes tecnológicos en el sector del software de comunicación para soporte técnico y atención al cliente.
Construir y mantener relaciones duraderas con los clientes es clave para el éxito de cualquier negocio. Las relaciones sólidas con los clientes mejoran su fidelidad, impulsan las ventas, la sostenibilidad y el crecimiento. Los consumidores de hoy en día son menos fieles, ya que cambian de marca con facilidad debido a malas experiencias o a que la competencia ofrece mejores opciones. Por eso es crucial cultivar las relaciones con los clientes actuales.
Entonces, ¿cómo puede conservar a sus clientes y hacer que se queden con su marca a pesar de la variedad de competidores que ofrecen productos o servicios similares (o idénticos)?
Exploremos seis formas en que las empresas pueden desarrollar y mantener relaciones duraderas con sus clientes.
Seis estrategias para crear relaciones duraderas con los clientes
Ofrezca una experiencia de cliente omnicanal
Numerosos estudios demuestran que los consumidores de hoy en día utilizan múltiples canales para relacionarse con las marcas, incluso durante una única interacción/transacción. Quieren una experiencia omnicanal coherente en todos los puntos de contacto.
De hecho, el 86% de los compradores cambia regularmente de canal en al menos dos canales. Y según un estudio de Aberdeen Group, las empresas con las mejores estrategias de captación de clientes omnicanal retienen una media del 89% de sus clientes.
Voz sobre IP, correo electrónico, chat, chatbots, mensajes de texto, redes sociales y plataformas de autoservicio son canales muy diferentes. Diferentes grupos de clientes prefieren cada uno de ellos en distintas etapas del recorrido del cliente. Un cliente puede empezar a comunicarse en las redes sociales, pasar al chat en directo y luego al teléfono. Al integrar una estrategia omnicanal, puede hacer que salten de un canal a otro y mantengan el contacto. Puede ofrecer experiencias de cliente fluidas y satisfactorias que contribuyan a relaciones más duraderas con los clientes y a una mayor retención.
Cumpla y supere las expectativas de servicio al cliente
El servicio de atención al cliente se ha convertido en un importante factor de diferenciación para las empresas y en uno de los principales impulsores de la fidelidad de los clientes. Según una encuesta realizada por Microsoft, el 96% de los consumidores de todo el mundo afirman que el servicio de atención al cliente es un factor esencial en su decisión de fidelidad a una marca. Hoy en día, incluso una sola mala experiencia de servicio puede hacer que los consumidores cambien de marca. Por eso, ofrecer una experiencia de servicio al cliente de primera categoría, incluso superando las expectativas de los clientes, puede marcar la diferencia.
La creciente demanda de chatbots con IA, el autoservicio, las mayores expectativas de digitalización, la personalización y la asistencia omnicanal son tendencias a tener en cuenta para su estrategia de atención al cliente. Prestar el servicio previsto y superar las expectativas son las bases para crear vínculos duraderos con los clientes.
Construya su contenido en torno a las necesidades del cliente
La confianza del cliente no se gana en las primeras etapas del viaje del cliente. Es un proceso continuo y coherente que implica ofrecer un valor real a los clientes. Incluso después de que los clientes potenciales se conviertan, debes seguir informándoles sobre tus productos o servicios. Cree contenido informativo, práctico, relevante y atractivo en torno a las necesidades de sus clientes. Resuelva los puntos débiles en cada etapa de su viaje y se comprometerán a mantener relaciones a largo plazo con su marca.
De hecho, la mayoría de los profesionales del marketing de contenidos B2B con más éxito (88%) dan prioridad a las necesidades informativas de la audiencia por encima de su mensaje promocional y de ventas. Mientras que el 74% elabora contenidos basados en etapas específicas del recorrido del cliente, según el informe anual sobre marketing de contenidos B2B del Content Marketing Institute.
Compartir contenido educativo (como tutoriales, infografías, informes interactivos, libros electrónicos, vídeos, etc.) ayuda a sus clientes a aprender más y a sentirse cómodos utilizando su producto. Demuestra el valor de su producto y por qué merece la pena seguir utilizándolo.
Reconocer y recompensar a los clientes fieles
Tanto las empresas como los consumidores creen que reconocer y recompensar la fidelidad de los clientes repercute positivamente en su relación con las marcas. De hecho, la mayoría de las empresas ya cuentan con programas de fidelización. El 80% de los consumidores están de acuerdo en que los programas de fidelización les hacen más propensos a seguir haciendo negocios con las marcas, según el reciente Informe de Fidelización 2021. Por eso, un programa de fidelización bien diseñado y cuidadosamente ejecutado puede añadir un valor enorme a la hora de mantener relaciones a largo plazo con los clientes y hacer que estos vuelvan.
Los programas de fidelización suelen ofrecer artículos gratuitos, códigos de descuento, devoluciones en efectivo, acceso anticipado a nuevos productos o ventajas VIP especiales a los clientes más fieles. Los incentivos deben reflejar lo que sus clientes realmente apreciarían. Las empresas deben hacer un verdadero esfuerzo por comprender a sus clientes fieles y averiguar qué les animaría a quedarse o a volver. Amazon Prime, DSW, Starbucks Rewards, The North Face, Sephora y Beauty Insider son algunos de los mejores ejemplos de programas de fidelización de los que aprender.
Aprovechar los comentarios para mejorar la experiencia del cliente
Recopilar, evaluar y actuar en función de las opiniones de los clientes es una de las formas más eficaces de fomentar relaciones duraderas con los clientes. Cuando pide opiniones, ya sea en forma de texto o al final del chat, demuestra que le importan y hace que los clientes se sientan escuchados, valorados y apreciados.
Además, podrá escuchar directamente de sus clientes cómo se relacionan con su producto o servicio, qué funciona y qué no, y qué expectativas tienen. Se trata de una fuente de información inestimable para mejorar la oferta y la experiencia del cliente.
Pedir opiniones puede ser tan sencillo como enviar automáticamente encuestas breves por correo electrónico después de una conversación de servicio, un ticket de asistencia resuelto o después de que un cliente lleve un tiempo utilizando su producto. La clave es hacerlo con regularidad, responder a las opiniones (tanto positivas como negativas) y llevar a cabo mejoras. Eso demuestra que realmente escucha a sus clientes.
Mejorar la experiencia y el compromiso de los empleados
La experiencia de los empleados influye en todos los aspectos de una empresa, incluida la experiencia del cliente y la percepción de la marca. Una experiencia positiva de los empleados mejora el compromiso, la productividad, la moral, la cultura empresarial y la retención. La encuesta de McKinsey sobre la experiencia de los empleados reveló que las personas que informan de una experiencia positiva de los empleados tienen un nivel de compromiso 16 veces superior al de los empleados con una experiencia negativa y que es ocho veces más probable que quieran permanecer en una empresa.
Crear una cultura de empleados comprometidos, implicados y felices es fundamental para garantizar la satisfacción del cliente y una experiencia positiva en todas las fases del proceso de atención al cliente. Cuando los empleados y los clientes están contentos, es probable que las relaciones con los clientes duren años.
Conclusión
Construir relaciones sólidas con los clientes requiere esfuerzos estratégicos, constantes y continuos. Pero los beneficios para los resultados de su empresa merecen la pena. Emplee las seis estrategias críticas comentadas anteriormente para asegurarse de que los clientes permanezcan fieles a su marca a largo plazo.
Una nota final de VoIP.ms: Recientemente hemos desarrollado una sólida relación comercial de cooperación con LiveAgent, ya que son los desarrolladores de nuestro servicio de chat actual, implementado precisamente para mejorar su experiencia y servirle de forma más eficiente.
Biografía del autor:
Oliver Stasinszky es especialista en contenidos y redactor publicitario en LiveAgent, con experiencia en comercio electrónico y atención al cliente. Le apasiona escribir, leer y aprender a tocar cualquier instrumento musical que se le ponga por delante.
