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L’établissement et le maintien de relations durables avec les clients sont la clé du succès pour toute entreprise. Des relations solides avec les clients améliorent la fidélisation de la clientèle, stimulent les ventes, la durabilité et la croissance. Les consommateurs d’aujourd’hui sont moins fidèles car ils changent facilement de marque en raison de mauvaises expériences ou de concurrents offrant de meilleures options. Il est donc essentiel d’entretenir les relations avec vos clients existants.
Alors, comment pouvez-vous fidéliser vos clients et les inciter à rester fidèles à votre marque malgré la diversité des concurrents qui proposent des produits ou des services similaires (ou identiques) ?
Examinons six façons dont les entreprises peuvent développer et entretenir des relations durables avec leurs clients.
Six stratégies pour établir des relations durables avec les clients
1. Offrir une expérience client omnicanale
De nombreuses études prouvent que les consommateurs d’aujourd’hui utilisent plusieurs canaux pour entrer en contact avec les marques, même au cours d’une seule interaction/transaction. Ils veulent une expérience omnicanale cohérente sur tous les points de contact.
En fait, 86 % des acheteurs passent régulièrement d’un canal à l’autre sur au moins deux canaux. Et selon une étude d’Aberdeen Group, les entreprises ayant les stratégies d’engagement client omnicanal les plus solides conservent en moyenne 89 % de leurs clients.
La voix sur IP, le courrier électronique, le chat, les robots conversationnels, les messages texte, les médias sociaux et les plateformes de libre-service sont des canaux très différents. Différents groupes de clients préfèrent chacun d’entre eux à différentes étapes du parcours client. Un client peut commencer à communiquer sur les médias sociaux, passer au chat en direct, puis au téléphone. En intégrant une stratégie omnicanale, vous pouvez les faire passer d’un canal à l’autre tout en maintenant le contact. Vous pouvez offrir une expérience client transparente et satisfaisante, ce qui contribue à la pérennité de la relation client et à une meilleure fidélisation.
2. Répondre aux attentes des clients en matière de service et les dépasser
Le service à la clientèle est devenu un facteur de différenciation important pour les entreprises et un moteur majeur de la fidélité des clients. Comme l’indique une enquête de Microsoft, 96 % des consommateurs dans le monde déclarent que le service à la clientèle est un facteur essentiel dans leur choix de fidélité à une marque. Aujourd’hui, même une seule mauvaise expérience de service peut inciter les consommateurs à changer de marque. C’est pourquoi offrir une expérience de service client de premier ordre, voire dépasser les attentes des clients, peut faire la différence.
La demande croissante de clavardage alimenté par l’IA, le libre-service, les attentes plus élevées en matière de numérisation, la personnalisation et l’assistance omnicanale sont des tendances à prendre en compte pour votre stratégie de service client. Fournir le service attendu et dépasser les attentes sont des bases pour construire des liens durables avec les clients.
3. Construisez votre contenu autour des besoins du client
La confiance des clients ne se gagne pas dès les premières étapes du parcours client. Il s’agit d’un processus continu et cohérent qui implique de fournir une valeur réelle aux clients. Même après la conversion des prospects, vous continuez à les éduquer sur vos produits ou services. Créez un contenu informatif, pratique, pertinent et attrayant autour des besoins de vos clients. Résolvez les points de blocage à chaque étape de leur parcours, et ils s’engageront dans des relations à plus long terme avec votre marque.
En fait, la majorité des spécialistes du marketing de contenu B2B les plus performants (88 %) donnent la priorité aux besoins informationnels de leur public plutôt qu’à leur message commercial et promotionnel. Selon le rapport annuel sur le marketing de contenu B2B du Content Marketing Institute, 74 % d’entre eux élaborent leur contenu en fonction d’étapes spécifiques du parcours client.
Le partage de contenus éducatifs (tels que des tutoriels, des infographies, des rapports interactifs, des livres électroniques, des vidéos, etc.) permet à vos clients d’en savoir plus et de se sentir à l’aise avec votre produit. Cela prouve sa valeur et montre pourquoi il vaut la peine de rester sur place.
4. Reconnaître et récompenser les clients fidèles
Tant les entreprises que les consommateurs sont convaincus que le fait de reconnaître et de récompenser la fidélité des clients a un impact positif sur les relations des clients avec les marques. En fait, la plupart des entreprises disposent déjà de programmes de fidélisation. Selon le récent Loyalty Report 2021, 80 % des consommateurs reconnaissent que les programmes de fidélisation les incitent à continuer à faire des affaires avec les marques. C’est pourquoi un programme de fidélisation bien conçu et soigneusement exécuté peut apporter une valeur ajoutée considérable pour maintenir des relations à long terme avec les clients et les inciter à revenir.
Les programmes de fidélisation offrent généralement des articles gratuits, des codes de réduction, des remises en espèces, un accès anticipé aux nouveaux produits ou des avantages VIP spéciaux aux clients les plus fidèles. Les incitations doivent refléter ce que vos clients apprécieraient réellement. Les entreprises doivent faire un réel effort pour comprendre leurs clients fidèles et déterminer ce qui les inciterait à rester ou à revenir. Amazon Prime, DSW, Starbucks Rewards, the North Face, Sephora et Beauty Insider sont quelques-uns des meilleurs exemples de programmes de fidélité dont vous pouvez vous inspirer.
5. Exploiter le retour d’information pour améliorer l’expérience client
La collecte, l’évaluation et l’exploitation des commentaires des clients constituent l’un des moyens les plus efficaces d’entretenir des relations durables avec les clients. Lorsque vous demandez une rétroaction, que ce soit sous forme de texte ou à la fin du chat, vous montrez que vous êtes attentif et que vos clients se sentent écoutés, valorisés et appréciés.
En outre, vous entendez directement de la bouche de vos clients comment ils utilisent votre produit ou service, ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, et quelles sont leurs attentes. C’est une source d’information inestimable pour améliorer vos offres et l’expérience client.
Demander une rétroaction peut être aussi simple que d’envoyer automatiquement de courtes enquêtes par courriel après une conversation d’assistance ou après qu’un client ait utilisé votre produit pendant un certain temps. L’essentiel est de le faire régulièrement, de répondre aux commentaires (tant positifs que négatifs) et d’apporter des améliorations. Cela montre que vous êtes réellement à l’écoute de vos clients.
6. Améliorer l’expérience et l’engagement des employés
L’expérience des employés a un impact sur tous les aspects d’une entreprise, y compris l’expérience client et la perception de la marque. Une expérience positive pour les employés améliore l’engagement, la productivité, la motivation, la culture d’entreprise et la rétention. L’enquête McKinsey sur l’expérience des employés a révélé que les personnes qui font état d’une expérience positive ont un niveau d’engagement 16 fois supérieur à celui des employés ayant une expérience négative et qu’elles sont huit fois plus susceptibles de vouloir rester dans l’entreprise.
La création d’une culture d’employés engagés, investis et heureux est essentielle pour garantir la satisfaction du client et une expérience client positive à chaque étape du parcours client. Lorsque les employés et les clients sont heureux, les relations avec la clientèle sont susceptibles de durer des années.
Conclusion
L’établissement de relations solides avec les clients exige des efforts stratégiques, constants et permanents. Mais les retombées sur les résultats de votre entreprise en valent la peine. Employez les six stratégies essentielles présentées ci-dessus pour vous assurer que les clients restent fidèles à votre marque sur le long terme.
Une note finale de VoIP.ms : Nous avons récemment développé une relation commerciale solide et coopérative avec LiveAgent, car ils sont les développeurs de notre service de clavardage actuel, mis en œuvre précisément pour améliorer votre expérience et vous servir plus efficacement.
Biographie de l’auteur :
Oliver Stasinszky est un spécialiste du contenu et un rédacteur chez LiveAgent, avec une expérience dans le commerce électronique et le service client. Il est passionné par l’écriture, la lecture et l’apprentissage de tout instrument de musique qu’il rencontre.
