Somos una empresa de telecomunicaciones VoIP en expansión, dedicada a ofrecer soluciones de comunicación fiables e intuitivas. Buscamos un coordinador de operaciones de asistencia que se encargue de gestionar y mejorar continuamente nuestros conocimientos de atención al cliente, nuestras herramientas de asistencia y nuestros flujos de trabajo de interacción con los clientes.
Este puesto desempeña un papel fundamental a la hora de garantizar que los clientes reciban una asistencia oportuna, precisa y coherente, al tiempo que impulsa mejoras operativas en toda la organización.
VoIP.ms… ¿quién?
VoIP.ms es un proveedor de VoIP de vanguardia con sede en Montreal y oficinas en Canadá y México. Ofrecemos soluciones de comunicación de alta calidad a empresas, distribuidores y clientes particulares de todo el mundo.
¿Le apasiona la tecnología? Acaba de encontrar su vocación. Contamos con un equipo de más de 50 personas apasionadas y comprometidas repartidas por todas nuestras oficinas, y formar parte de nuestro equipo supone trabajar en un entorno laboral muy estimulante, con oportunidades de promoción y desarrollo personal. Le damos carta blanca para que aporte todas sus ideas creativas y siga impulsando nuestro crecimiento.
Debido a la naturaleza del servicio que prestamos, se encontrará atendiendo a clientes de todo el mundo, donde lo principal
Sus responsabilidades principales
Mejora continua de los procesos operativos
- Gestione la configuración, el contenido y los flujos de trabajo de los sistemas de chat y de gestión de incidencias. Colabore con los coordinadores de equipo para garantizar una asignación optimizada, el seguimiento de las actividades y la resolución de incidencias.
- Revisar las mejoras en los procesos propuestas por los coordinadores de equipo y coordinar la formación del equipo de atención al cliente.
- Desarrollar y mantener las soluciones de generación de informes necesarias para subsanar las carencias en la visibilidad operativa e identificar los cuellos de botella en el recorrido de la experiencia del cliente.
- Asegúrese de que las herramientas de soporte estén optimizadas en cuanto a eficiencia, escalabilidad y calidad del servicio.
- Actuar como segunda línea de escalación, después de los coordinadores de equipo y antes del director de atención al cliente.
- Programe y lleve a cabo sesiones personalizadas por chat o por teléfono con clientes de gran relevancia o estratégicos.
- Actuar como punto de contacto de primera línea para el departamento de Marketing.
Métricas, indicadores clave de rendimiento (KPI) y análisis
- Definir, realizar un seguimiento y supervisar los indicadores clave de rendimiento (KPI) relacionados con el rendimiento de la atención al cliente y la experiencia del cliente.
- Analizar las tendencias e identificar los problemas, los cuellos de botella o las ineficiencias del departamento.
- Proponer soluciones basadas en datos y mejoras en los procesos, tanto para el departamento como para el conjunto de la organización.
Proyectos interfuncionales y especiales
- Colaborar con los equipos de Producto, Marketing y Operaciones en iniciativas interfuncionales.
- Elaborar proyectos especiales, informes o documentación derivados de las reuniones operativas o de dirección.
- Apoyar las iniciativas estratégicas que mejoren la satisfacción del cliente y la eficacia operativa.
Comunidad y participación de los clientes
- Actúe como embajador de la marca, garantizando una comunicación profesional, servicial y coherente.
- Coordinar la moderación, la supervisión y la respuesta a las consultas de los clientes en el foro de la comunidad.
Conocimiento del cliente y gestión de contenidos
- Establecer la estructura de la wiki o base de conocimientos actualizada de la empresa. Supervisar, moderar, actualizar y gestionar la creación de contenidos.
- Asegúrese de que la documentación sea precisa, esté actualizada y se ajuste a las versiones del producto.
- Identificar las lagunas en los contenidos y elaborar de forma proactiva nueva documentación y guías.
Orientación dentro de la aplicación y recorridos del cliente
- Optimizar, actualizar y crear nuevas experiencias de tutoriales, flujos y mensajes dentro de la aplicación para el portal del cliente utilizando Appcues o un software similar de gestión de experiencias,
- Colabore estrechamente con el responsable de producto para optimizar, simplificar y mejorar la experiencia del cliente, así como para reducir las interacciones con el servicio de atención al cliente.
- Utilice los comentarios de los clientes y los datos de comportamiento para perfeccionar los procesos de incorporación y de adopción de funciones.
Competencias requeridas
- Experiencia en atención al cliente, experiencia del cliente u operaciones (se valorará la experiencia en el sector de las telecomunicaciones, el SaaS o el VoIP).
- Excelentes habilidades de comunicación escrita y oral.
- Experiencia en la gestión de bases de conocimientos, plataformas de atención al cliente, herramientas de chat en directo o foros comunitarios.
- Conocimiento de herramientas de orientación dentro de las aplicaciones, como Appcues (o similares).
- Sólidas habilidades analíticas y experiencia en la creación y el seguimiento de indicadores clave de rendimiento (KPI).
- Capacidad para identificar problemas, proponer soluciones e impulsar mejoras.
- Se siente cómodo trabajando de forma interdepartamental con los equipos de Producto, Marketing y Operaciones.
Nuestro candidato ideal
- Experiencia en un entorno de VoIP o de telecomunicaciones.
- Conocimiento de la elaboración de mapas del recorrido del cliente y de las mejores prácticas en materia de incorporación de clientes.
- Experiencia en la atención a clientes de gran visibilidad o a grandes empresas.
- Conocimientos sobre CRM o herramientas de análisis de clientes.
En definitiva, ¿por qué VoIP.ms?
Ofrecemos:
- Todas las prestaciones previstas en la legislación mexicana (incluidas las del IMSS y el INFONAVIT).
- Algunas ventajas importantes con respecto a la legislación mexicana, entre las que se incluyen la ayuda para la manutención (desde el primer día) y los seguros médico, dental y de vida (a partir delsexto mes).
- Un excelente ambiente de trabajo y unas oficinas situadas en una ubicación inmejorable, frente a la Great Plaza. (P. D.: Actualmente estamos trabajando desde casa);
- Horario fijo, sin sorpresas.
- Jornadas de 8 horas y semanas laborales de 5 días.