Nous sommes une entreprise de télécommunications VoIP en pleine croissance, dont l’objectif est de proposer des solutions de communication fiables et intuitives. Nous recherchons un(e) coordinateur(trice) des opérations d’assistance chargé(e) de gérer et d’améliorer en permanence notre base de connaissances destinée aux clients, nos outils d’assistance et nos processus d’interaction avec la clientèle.
Ce poste joue un rôle essentiel pour garantir que les clients bénéficient d’un accompagnement rapide, précis et cohérent, tout en favorisant l’amélioration des processus opérationnels au sein de l’ensemble de l’organisation.
VoIP.ms… qui ?
VoIP.ms est un fournisseur de services VoIP de pointe basé à Montréal, disposant de bureaux au Canada et au Mexique. Nous proposons des solutions de communication haut de gamme à plus de entreprises, revendeurs et particuliers partout dans le monde.
Vous êtes passionné(e) de technologie ? Vous venez de trouver votre vocation. Nous disposons d’une équipe de plus de 50 collaborateurs passionnés et dévoués répartis dans nos différents bureaux. Rejoindre notre équipe, c’est évoluer dans un environnement de travail extrêmement stimulant, offrant des opportunités d’évolution professionnelle et d’épanouissement personnel. Nous vous donnons carte blanche pour proposer toutes vos idées créatives afin de continuer à alimenter notre croissance.
Compte tenu de la nature du service que nous proposons, vous serez amené(e) à assister des clients du monde entier, dont la plupart
Vos principales responsabilités
Amélioration continue des opérations
- Gérer la configuration, le contenu et les flux de travail des systèmes de chat et de gestion des tickets. Collaborer avec les coordinateurs d’équipe afin de garantir une attribution optimisée des tâches, un suivi efficace des activités et la résolution des problèmes.
- Examiner les améliorations proposées par les coordinateurs d’équipe en matière de processus et coordonner la formation de l’équipe du service client.
- Développer et assurer la maintenance des solutions de reporting nécessaires pour combler les lacunes en matière de visibilité opérationnelle et identifier les goulots d’étranglement dans le parcours client.
- Veillez à ce que les outils d’assistance soient optimisés en termes d’efficacité, d’évolutivité et de qualité de service.
- Assurer le rôle de deuxième niveau d’escalade, après les coordinateurs d’équipe et avant le directeur du service client.
- Planifier et mener des entretiens personnalisés par chat ou par téléphone avec des clients de premier plan ou stratégiques.
- Assurer la prise en charge des demandes d’assistance de premier niveau pour le service Marketing.
Indicateurs, KPI et analyse
- Définir, suivre et surveiller les indicateurs clés de performance (KPI) liés à l’assistance client et à l’expérience client.
- Analyser les tendances et identifier les problèmes, les goulots d’étranglement ou les inefficacités au sein du service.
- Proposer des solutions fondées sur les données et des améliorations des processus, tant pour le service que pour l’ensemble de l’organisation.
Projets transversaux et projets spéciaux
- Collaborez avec les équipes Produit, Marketing et Opérations dans le cadre d’initiatives transversales.
- Élaborer des projets spécifiques, des rapports ou des documents découlant de réunions opérationnelles ou de direction.
- Soutenir les initiatives stratégiques visant à améliorer la satisfaction client et l’efficacité opérationnelle.
Engagement communautaire et engagement client
- Agir en tant qu’ambassadeur de la marque, en veillant à ce que la communication soit professionnelle, utile et cohérente.
- Coordonner la modération, la surveillance et la réponse aux demandes des clients sur le forum communautaire.
Connaissance client et gestion de contenu
- Mettre en place la structure du wiki ou de la base de connaissances actualisée de l’entreprise. Assurer le suivi, la modération, la mise à jour et la gestion de la création de contenu.
- Veillez à ce que la documentation reste exacte, à jour et en adéquation avec les nouvelles versions des produits.
- Identifier les lacunes en matière de contenu et élaborer de manière proactive de nouveaux documents et guides.
Accompagnement au sein de l’application et parcours client
- Optimiser, mettre à jour et créer de nouveaux tutoriels, parcours et messages intégrés à l’application pour le portail client à l’aide d’Appcues ou d’un logiciel de gestion d’expérience similaire,
- Travailler en étroite collaboration avec le Product Owner afin d’optimiser, de simplifier et d’améliorer les parcours clients, et de réduire le nombre d’interventions du service client.
- Utilisez les retours d’expérience des clients et les données comportementales pour optimiser les processus d’intégration et d’adoption des fonctionnalités.
Compétences requises
- Expérience dans le domaine du service client, de l’expérience client ou des opérations (une expérience dans le secteur des télécommunications, du SaaS ou de la VoIP est un atout).
- Excellentes compétences en communication écrite et orale.
- Expérience dans la gestion de bases de connaissances, de plateformes d’assistance, d’outils de chat en direct ou de forums communautaires.
- Maîtrise des outils d’aide intégrés aux applications, tels qu’Appcues (ou des outils similaires).
- Solides compétences analytiques et expérience dans la mise en place et le suivi d’indicateurs clés de performance (KPI).
- Capacité à identifier les problèmes, à proposer des solutions et à mettre en œuvre des améliorations.
- Être à l’aise pour travailler de manière transversale avec les équipes Produit, Marketing et Opérations.
Notre candidat idéal
- Expérience dans un environnement VoIP ou de télécommunications.
- Maîtrise de la cartographie du parcours client et des meilleures pratiques en matière d’intégration des clients.
- Expérience dans l’accompagnement de clients de premier plan ou d’entreprise.
- Connaissance des outils de CRM ou d’analyse de la clientèle.
En résumé, pourquoi choisir VoIP.ms ?
Nous vous proposons :
- Toutes les prestations prévues par la législation mexicaine (y compris l’IMSS et l’INFONAVIT).
- Des avantages très intéressants qui vont au-delà de ce que prévoit la législation mexicaine, notamment une aide alimentaire (dès le premier jour) et une assurance maladie, dentaire et vie (à partir de votresixième mois)
- Un excellent environnement de travail et des bureaux idéalement situés en face du Great Plaza. (P.S. : Nous travaillons actuellement à domicile) ;
- Un horaire fixe, sans surprise.
- Des journées de 8 heures et des semaines de travail de 5 jours.