Les petits désagréments liés aux systèmes téléphoniques ont tendance à se transformer, au fil du temps, en problèmes d’assistance plus importants.
Non pas parce que ces problèmes sont compliqués en soi, mais parce qu’ils se répètent sans cesse.
Un message d’accueil de la messagerie vocale qui sème la confusion chez les appelants. Un parcours d’appel qui redirige les appelants vers la mauvaise destination en dehors des heures d’ouverture. Une règle de transfert que personne n’a mise à jour depuis des mois. Pris isolément, ces problèmes peuvent sembler mineurs. Mais cumulés, ils peuvent générer un flux constant de tickets inutiles, d’interruptions et de tâches administratives manuelles.
La bonne nouvelle, c’est que bon nombre de ces problèmes peuvent être atténués grâce à quelques petits ajustements.
Pour les équipes informatiques des PME, l’objectif n’est généralement pas de refondre le système téléphonique de A à Z. Il s’agit plutôt d’apporter des améliorations concrètes qui simplifient la gestion quotidienne des appels et réduisent les demandes d’assistance répétitives.
Pourquoi de petits problèmes de voix génèrent-ils autant de tickets ?
Les demandes d’assistance liées à la fonction vocale sont souvent répétitives, car les utilisateurs sont confrontés chaque jour aux mêmes difficultés.
Les plaintes les plus courantes vous sembleront sans doute familières :
- « Les appels sont acheminés vers la mauvaise destination. »
- « La messagerie vocale a pris le relais trop rapidement. »
- « Le message d’accueil en dehors des heures d’ouverture est dépassé. »
- « J’ai manqué un appel car le transfert d’appel ne fonctionnait pas. »
- « Les clients ne savent pas quelle option choisir. »
La plupart d’entre elles ne constituent pas des pannes majeures. Il s’agit de petits problèmes liés aux processus de travail qui, au fil du temps, génèrent progressivement un surcroît de demandes d’assistance.
C’est pourquoi de petits ajustements opérationnels peuvent avoir un impact aussi important.
Petites modifications qui permettent souvent de réduire le bruit du support
Simplifier l’acheminement des appels en dehors des heures d’ouverture
La gestion des appels en dehors des heures d’ouverture est l’une des principales sources de confusion, tant pour les appelants que pour les employés.
De nombreuses entreprises continuent de recourir à des messages d’accueil obsolètes, à des redirection de courriels incohérentes ou à des mises à jour manuelles des plannings qui ne sont pas toujours effectuées à temps.
Une organisation plus claire en dehors des heures de travail peut :
- acheminer correctement les appels urgents
- réduire le nombre d’appels manqués
- mettre fin à toute confusion concernant les horaires d’ouverture
- améliorer les attentes des appelants
Même une mesure aussi simple que la mise à jour des messages d’accueil en fonction des saisons ou l’harmonisation des règles de redirection en dehors des heures d’ouverture peut réduire considérablement le nombre de plaintes récurrentes.
Régler la durée des délais d’expiration de la messagerie vocale
Les problèmes liés à la durée des messages vocaux sont source de plus de frustration que ne le pensent de nombreuses équipes.
Si la messagerie vocale s’active trop rapidement, les utilisateurs ont l’impression que les appels sont coupés prématurément. Si elle s’active trop lentement, les appelants risquent de raccrocher avant d’avoir laissé un message.
Trouver le juste équilibre permet d’améliorer l’expérience de l’appelant tout en réduisant :
- messages manqués
- rappels répétés
- plaintes internes
- demandes de dépannage inutiles
Il s’agit là d’un des réglages système les plus simples à effectuer et l’un de ceux qui se remarquent le plus pour les utilisateurs.
Utilisez davantage la fonction « Messagerie vocale vers e-mail »
Il arrive souvent que des messages vocaux passent inaperçus simplement parce que les utilisateurs oublient de les écouter.
L’activation de la transmission des messages vocaux vers la messagerie électronique permet aux équipes de réagir plus rapidement, sans que les collaborateurs aient à surveiller en permanence plusieurs systèmes.
Cela peut s’avérer particulièrement utile pour :
- collaborateurs en télétravail
- services communs
- le personnel de la réception
- équipes mobiles
Il en résulte une diminution des situations du type «Je n’ai jamais reçu le message »et une réduction des interventions de dépannage pour les équipes informatiques.
Nettoyer les anciennes règles de redirection
Les règles de redirection ont tendance à rester en place bien après qu’elles ne sont plus nécessaires.
Les modifications temporaires apportées au routage des appels pendant les congés, les périodes de télétravail ou les changements de personnel restent souvent en vigueur par inadvertance. Au fil du temps, cela entraîne une gestion incohérente des appels et une confusion quant à la destination réelle de ces derniers.
Un rapide examen des règles de transfert peut permettre d’éliminer :
- acheminement incorrect
- transmission en double
- chemins de basculement superflus
- destinations utilisateur obsolètes
Pour de nombreuses équipes, ce simple nettoyage permet de réduire un nombre surprenant de tickets d’assistance.
Simplifier les menus du standard automatique
Les menus téléphoniques trop complexes sont une source de frustration tant pour les appelants que pour les employés.
Lorsque les serveurs vocaux proposent trop d’options, utilisent des formulations peu claires ou mentionnent des services qui n’existent plus, les appelants ont souvent tendance à :
- appuyer sur la mauvaise option
- appels abandonnés
- transférer à plusieurs reprises
- contacter la mauvaise équipe
La simplification des structures de menu peut améliorer immédiatement le déroulement des appels sans nécessiter de modifications majeures du système.
Dans de nombreux cas, proposer moins d’options permet d’offrir une meilleure expérience que d’ajouter davantage de complexité.
Pourquoi les petites améliorations comptent à long terme
Les améliorations opérationnelles les plus importantes ne proviennent pas toujours de déploiements à grande échelle ou de changements majeurs au niveau de l’infrastructure.
Souvent, elles découlent de la réduction des petits désagréments auxquels les utilisateurs sont confrontés à plusieurs reprises tout au long de la journée.
Lorsque les équipes informatiques s’améliorent de manière constante :
- acheminement des appels
- gestion de la messagerie vocale
- comportement de transfert
- clarté du menu
- fiabilité du basculement
… la charge globale liée à l’accompagnement diminue généralement en conséquence.
Moins de confusion permet de réduire le nombre de tickets. Moins de tickets signifie moins d’interventions correctives et davantage de temps consacré à des tâches à plus forte valeur ajoutée.
Les meilleures expériences d’appel commencent généralement par des processus plus simples
La plupart des équipes informatiques des PME n’ont pas besoin de plus de complexité. Elles ont besoin de systèmes plus faciles à gérer, plus intuitifs pour les utilisateurs et plus simples à dépanner en cas de changement.
C’est pourquoi les petites améliorations en matière de voix ont leur importance.
Quelques améliorations pratiques apportées au flux de travail peuvent contribuer à réduire le nombre de demandes d’assistance, à renforcer la cohérence et, à terme, à faciliter considérablement la gestion quotidienne des appels.
Vous avez besoin d’aide pour effectuer quelques modifications simples ? N’hésitez pas à nous contacter, nous pouvons vous aider !
