Afin de mieux servir vos clients et de leur faire sentir qu’ils sont appréciés par votre organisation, les entreprises ont besoin de petites choses performantes – et pourtant précieuses – qui peuvent aider votre entreprise à acquérir de nouveaux clients et à conserver ses clients existants. L’une de ces petites choses, mais néanmoins précieuses, est le processus de transfert d’appel au nom du client appelant. Toute entreprise qui utilise régulièrement le téléphone est tenue de procéder à un transfert d’appel au sein de l’organisation, afin de fournir un meilleur service à ses clients.
Cependant, il peut être extrêmement important de connaître les différents types de transfert d’appel et de savoir lequel utiliser dans une situation donnée. Cela pourrait même être le facteur décisif lorsqu’il s’agit d’acquérir et de conserver des clients. Dans cet article, nous verrons les différents types de processus de transfert d’appel et la différence fondamentale entre les transferts d’appel froid ou chaud.
Transfert d’appel froid
Le transfert d’appel froid est une alternative facile et rapide, dans laquelle aucune information ou conversation préalable n’a lieu entre les représentants des appels. Aussi appelé transfert à l’aveugle, pour la seule raison qu’un représentant passe l’appel à un autre sans savoir si l’autre personne est disponible pour prendre l’appel ou non. Ce type de transfert d’appel peut être assez déroutant pour la personne à l’autre bout du fil, le client. Il peut être extrêmement frustrant de se faire rebondir par les représentants du service clientèle et d’avoir à s’annoncer sans cesse.
Ainsi, en raison du transfert à l’aveuglette, les clients doivent répéter leurs problèmes à chaque fois. Cela peut être aggravant et peut conduire à une déconnexion. Dans certains cas, il peut arriver que le client attende d’entendre une voix humaine et qu’il se rende au service de messagerie vocale parce que l’appel a été transféré à la personne qui n’est pas à son bureau. Dans de tels cas, le client ne se sent pas valorisé par votre entreprise et, par conséquent, l’entreprise pourrait finir par perdre un client de valeur.
Transfert d’appel chaud
Les transferts d’appels chaud, en revanche, impliquent l’introduction préalable du client et sa délivrance avant que le transfert ne soit effectué. Le représentant du service clientèle, à qui l’appel va être transféré, connaît toute information pertinente qui pourrait être utile pour mieux servir le client. Le représentant du service clientèle met l’appel en attente, met le personnel approprié au courant et informe ensuite le client qu’il est transféré vers une autre personne plus apte à résoudre ses problèmes.
En d’autres termes, les transferts d’appels chaud apportent une touche plus personnelle et font que le client se sent plus apprécié et bienvenu. Et dans le cas où l’autre représentant est absent de son bureau, le premier représentant peut le faire savoir au client et lui demander s’il souhaite laisser un message vocal plutôt que d’atterrir simplement sur un bureau sans surveillance. Les transferts chaleureux sont plus agréables, plus conviviaux et plus professionnels, ce qui permet au client de rester fidèle à l’entreprise et aux services ou biens qu’elle fournit.
Ainsi, les transferts d’appels chaud sont plus adaptés à vos activités commerciales afin de rendre vos clients plus accueillants et plus appréciés par votre organisation. Cela peut même se traduire par des taux d’acquisition et de fidélisation des clients plus élevés.
