Les scripts RVI (réponse vocale interactive) aident à guider vos interlocuteurs professionnels à travers ce qui pourrait être un système de routage complexe. Les scripts RVI peuvent généralement être plus rapides pour rediriger les appelants vers le service concerné, à condition qu’ils soient configurés de manière à faciliter la navigation des appelants. Il n’est pas rare que les appelants soient confus et perplexes face à de telles réponses automatisées. Ainsi, connaître les choses à faire et à ne pas faire en matière de script RVI et le parcours suivi par les clients joue un rôle crucial dans l’amélioration de l’expérience globale du client.
Les choses à faire des scripts RVI
1. Le premier et le plus important point d’un script RVI est l’accueil et l’appréciation de leur appel à l’entreprise. Oui, il n’est peut-être pas possible de fournir une réponse personnalisée à chaque appelant, mais en même temps, ne saluez pas vos interlocuteurs avec une réponse froide, robotisée et sans émotion. Un accueil professionnel, sur un ton chaleureux et accueillant, vous aidera à garder votre calme et votre sérénité.
2. Placez les options les plus fréquemment utilisées et les plus importantes comme premiers choix dans les scripts RVI. Si l’un de vos clients vous appelle pour des questions de facturation, il devrait être le premier choix dans vos scripts RVI.
3. Prévoyez toujours la possibilité pour l’appelant d’appuyer sur le « 0 » pour parler à une personne. Donnez-lui un moyen facile de se connecter à un opérateur. Parfois, vous voulez simplement parler à une personne tout de suite, pourquoi ne pas accélérer le processus pour elle à partir du menu principal ?
4. Si des options du menu ont été modifiées, informez immédiatement vos interlocuteurs. Les personnes qui appellent plus souvent peuvent avoir l’habitude de composer les touches pour atteindre le service auquel elles souhaitent parler. Donc, si votre entreprise aime changer de service de temps en temps, faites-le lui savoir. Cela peut éviter beaucoup de frustration à vos interlocuteurs.
Les choses à ne pas faire avec les scripts RVI
1. Ne saluez pas vos interlocuteurs par un monologue lourd qui se prolonge sur une longue période. Essayez de limiter les informations dans votre message d’accueil.
2. Ne submergez pas vos interlocuteurs avec un grand nombre d’options. Oui, il peut sembler utile que les appelants aient accès à chaque service, mais nous ne voulons pas non plus qu’ils restent assis à écouter le script pendant deux minutes avant de savoir quelle est leur option.
3. Ne raccrochez pas ou ne vous déconnectez pas des appelants. Certains préposés automatiques sont configurés pour raccrocher lorsque les appelants ne choisissent aucune option dans un délai déterminé. Prévoyez toujours une option de retour dans le menu, afin qu’ils puissent écouter à nouveau leurs options en cas de confusion.
4. Vous ne devez pas répéter les mêmes scripts pour chaque option du script. Dire « Merci » et « S’il vous plaît » peut sembler poli, mais cela vous fait perdre un temps précieux à chaque fois que vous le répétez. Cela peut frustrer beaucoup d’appelants. N’oubliez pas que l’objectif principal des scripts RVI est de conduire l’appelant au service dont il a besoin le plus rapidement possible.
Il existe encore un certain nombre de solutions pour simplifier et faciliter la gestion de la communication au quotidien pour les entreprises et les clients. En commençant par ces recommandations, vous améliorerez l’expérience de vos clients lorsqu’ils essaieront de vous joindre.
