L’avènement des communications unifiées et des systèmes téléphoniques de voix sur IP (VoIP) ainsi que la multitude de fonctions qu’ils offrent modifient la manière dont les entreprises effectuent leurs activités de communication, tant en interne qu’en externe. La voix sur IP devient un besoin de l’heure pour de nombreuses petites et moyennes entreprises. Parmi les nombreuses fonctionnalités que les services VoIP peuvent offrir, les plus courantes sont la messagerie vocale vers le courrier électronique, le renvoi d’appel, l’audioconférence et les files d’attente. Toutefois, la fonction la plus importante de la VoIP est le système de réceptionniste virtuelle (IVR), également connu sous le nom de préposés automatisés, qui, comme vous le savez peut-être, sert à une grande variété d’utilisations pour les opérations commerciales.
Un IVR est un menu vocal qui a la capacité de transférer automatiquement l’appelant à la personne ou au poste désiré. Ainsi, il n’est plus nécessaire de faire appel à un réceptionniste spécialisé et formé. Nous l’avons tous utilisé à un moment ou à un autre de notre vie. Si vous ne vous souvenez pas du moment où vous l’avez utilisé, essayez de penser à la dernière fois où vous avez entendu les déclarations suivantes lors d’un appel téléphonique :
Pour toute question relative à une commande, appuyez sur 1.
Pour passer une commande, appuyez sur 2.
Pour parler à un agent du service clientèle, appuyez sur 3.
Oui, ce sont toutes des fonctionnalités du IVRet il y en a beaucoup d’autres ! Les entreprises peuvent fournir un large éventail de services à leurs clients en utilisant un IVR. Voici quelques avantages qu’un système IVRpeut offrir.
1. Personnalisation complète
Les fournisseurs de services VoIP de pointe (tout comme nous !) offrent aux entreprises d’excellentes options de personnalisation du IVR. Les entreprises peuvent définir de nombreux menus et messages pour les heures d’ouverture et pour les opérations en dehors des heures d’ouverture. Les entreprises ont également la possibilité de personnaliser leurs propres messages d’accueil préenregistrés, ce qui peut améliorer l’expérience de l’utilisateur. Un IVR n’est pas seulement un répondeur, c’est aussi une réceptionniste numérique entièrement fonctionnelle et personnalisable, qui est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an.
2. Une meilleure réputation
Les petites et moyennes entreprises peuvent utiliser une fonctionnalité IVR pour donner à leur entreprise un aspect plus professionnel. Elle donne à l’utilisateur l’impression que l’entreprise a mis en place des protocoles d’exploitation formels, etc. Il peut en résulter une crédibilité et une réputation accrues. En outre, cela devient l’un des facteurs critiques qui peut être un facteur énorme dans la connexion avec les clients et/ou leur perte au profit des concurrents.
3. Économies de coûts
Le fait de disposer d’un système VoIP d’entreprise équipé d’une fonctionnalité IVR élimine la nécessité d’engager un réceptionniste à plein temps. Les entreprises peuvent ainsi réaliser des économies sur tous les coûts d’embauche et de formation. En outre, un IVR a la capacité de connecter l’appel au poste désiré à un rythme beaucoup plus rapide. La productivité et l’efficacité globales de l’entreprise peuvent ainsi être augmentées. De même, avec une augmentation de votre pourcentage de satisfaction client, votre entreprise peut conserver un pourcentage plus élevé de clients.
4. Flexibilité
Les fournisseurs de services VoIP (tout comme nous !) offrent une myriade de fonctionnalités avancées, dont une fonction IVR. Les employés de l’entreprise peuvent se connecter de manière uniforme avec leurs collègues en utilisant leur poste, un appel peut être transféré facilement vers différents groupes et boîtes vocales, etc.
