Chers passionnés du blogue VoIP.ms, vous trouverez ci-dessous un article de blogue invité de l’un de nos partenaires : Allison Smith, Allison est une voix professionnelle de renommée internationale, spécialisée dans la voix des systèmes téléphoniques. Avez-vous déjà participé à une conférence téléphonique, écouté les ondes publiques, suivi un module de formation en ligne ou reçu un rappel téléphonique automatisé pour un rendez-vous médical ou dentaire à venir ? C’est elle.
Avec la préférence actuelle pour la communication non verbale — principalement sous forme de texte, de message direct et de publications sur les réseaux sociaux, le concept de présence d’un système téléphonique peut, à première vue, sembler être un aspect charmant, pittoresque et dépassé d’une identité d’entreprise.
Lorsque la réceptionniste virtuelle (IVR) était nouveau, c’était un moyen inventif d’économiser de l’argent (aucune réceptionniste n’ayant à répondre aux appels et à désigner le problème au service approprié) et de créer un « visage » élégant et professionnel pour les appelants. Dans un style cool et automatisé, « nous sommes trop occupés/importants pour réellement répondre au téléphone ».
On ne saurait trop insister sur le fait que le système téléphonique d’une entreprise est toujours et sera toujours un aspect très important de l’image tournée vers l’extérieur d’une entreprise. Bien que la recherche d’informations ou de services puisse démarrer automatiquement en ligne, le système téléphonique doit être utilisé comme une strate de service spécialisé de niveau supérieur, réservé à ceux qui ont des problèmes spécifiques qui ne peuvent pas être résolus de manière clé en main sur le site Web. D’autant plus important que l’IVR soit professionnel, efficace et le plus accueillant possible.
Alors, quelle est la meilleure façon de moderniser votre IVR? Les meilleurs moyens d’éviter un vieux IVR, obsolète et inefficace ?
Puisez dans votre personnalité
La tentation est de simplement recréer les mêmes systèmes IVR ennuyeux que nous sommes tous habitués à entendre. Où est le plaisir là-dedans ? Et pensez à l’occasion manquée de mettre en valeur le caractère unique de votre entreprise. Les concepteurs de systèmes IVR ont toujours eu peur d’injecter de la personnalité dans un système IVR, et pourtant, l’IVR est une extension importante de l’image de marque d’une entreprise. Le ton de l’IVR doit en dire autant sur votre entreprise que votre site Web ou vos cartes de visite.
Reflétez les besoins de vos clients
Il y a de fortes chances que, si les clients se connectent à votre IVR, ils se soient déjà rendus sur votre site Web et que leur problème ou leur question soit si spécifique ou problématique qu’ils doivent trouver le temps de vous appeler. Ils ont besoin de quelqu’un pour écouter leur problème, ils ont besoin de quelqu’un pour se connecter à leur problème et ils ont besoin d’une solution. C’est tout.
Votre système téléphonique n’est pas conçu pour garder, occuper ou servir de salle d’attente
Certains IVR semblent presque conçus comme un projet de « faire du travail ». Demander à l’utilisateur de saisir plusieurs fois un code PIN ou un numéro de compte, l’obligeant à explorer plusieurs niveaux de sous-menus inutiles et l’obligeant à écouter un motif d’attente apparemment sans fin, tout pointe vers un système qui est juste là pour les maintenir en suspension. Et personne ne veut ça. L’appelant ne veut pas vivre dans les limbes plus longtemps qu’il n’en a absolument besoin ; et votre entreprise ne peut pas prendre le risque d’embêter le client avec tant de retards qu’il raccroche et appelle votre concurrent.
Votre IVR doit offrir un « visage » professionnel, rassurant et reconnaissant à votre entreprise, et préparer l’appelant avec la meilleure expérience client possible. Au moment où cela devient une gêne, une perte de temps ou un obstacle pour vos appelants, il doit être réévalué, révisé et modernisé.
Il n’a jamais été aussi important d’être sensible aux besoins en constante évolution de vos clients ou à l’écoute des exigences d’une main-d’œuvre en constante augmentation. Les solutions proposées par VoIP.ms garantissent que le flux de travail d’une entreprise reste ininterrompu et sans entrave.
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